В начало

Система управления качеством (Тема)

 

Система управления качеством продукции – совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при УКП.

Система УКП должна предусматривать совокупность взаимоувязанных организационных, технических, экономических и социальных мероприятий по обеспечению целей УПК.

Система УКП охватывает коллективы людей, технические устройства, материальные средства и массивы (потоки) информации.

Системный подход к вопросам управления научно-исследовательской или проектно-конструкторской организацией, промышленным (производственным), ремонтным или другим эксплуатационным предприятием (объединением) требует рассматривать систему УКП как неотъемлемую, не автономную часть управления организациями и предприятиями. Поэтому УПК на уровне отдельной организации (отдельного предприятия) организационно не может осуществляться независимо от управления объёмом производства (ремонта) данной продукции.

Система качества функционирует характерным образом одновременно со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качества продукции или услуги, и взаимодействует с ними. Её воздействие распространяется на все этапы жизненного цикла изделия (от первоначального определения и до конечного удовлетворения требований и потребностей потребителя).

Эти этапы и виды деятельности включают: маркетинг и изучение рынка; проектирование и разработку продукции; проектирование и разработку процессов; материально-техническое снабжение; производство; контроль, проведение испытаний и обследований; упаковку и хранение; сбыт и реализацию продукции; монтаж и установку; сдачу в эксплуатацию; обслуживание и ремонт; эксплуатацию; утилизацию после использования.

На рисунке ниже схематически представлена петля качества, которая в принципе соответствует спирали качества.

Во время эксплуатации продукции её показатели качества постоянно меняются, так как на них оказывают влияние различные факторы: качество процессов эксплуатации, сервисного обслуживания и произведённых ремонтов.

 

 

Рис. Петля качества продукции

Рис. Петля качества продукции

 

График изменения качества товара, начиная с момента продажи и заканчивая её утилизацией показан далее.

Система УКП включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления:

а. стратегические функции включают:

– прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

– определение направлений проектных и конструкторских работ;

– анализ достигнутых результатов качества производства;

– анализ информации о рекламациях;

– анализ информации о потребительском спросе.

Рис. Изменение качества товара в процессе эксплуатации

 

б. тактические функции:

– управление сферой производства;

– поддержание на уровне заданных показателей качества;

– взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

В истории развития систем качества можно выделить пять этапов.

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда в 1905 году появилась первая система – система Тейлора (F. Taylor – американский инженер, 1856 – 1915). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определённые шаблоны (нем. Schablone, от франц. echantillon образец), настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков – проходные и непроходные калибры (от араб. ‎‎qâlib форма). Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролёры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приёмочном контроле (входном и выходном).

Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали её системой УКП каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм УКП каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом (WA. Shewhart – американский учёный, 1891 1967), первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря У. Демингу (W.E. Deming – американский учёный, 1900 – 1993) получили очень широкое распространение.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесён на их предупреждение путём определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик – потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Её автор – А. Фейгенбаум (A.Е. Feigenbaum американский учёный, родился в 1936 г.). К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. А. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учёта затрат на качество.

Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и УКП необходимо учитывать все этапы производства, чёткую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.

Четвёртый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества – стандарты ИСО 9000, оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт MC 9004-1, 2, 3, 4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Специфика тотального УКП состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объём выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества.

Если TQC – это УКП с целью выполнения установленных требований, то TQМ – еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производствен­ных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознаётся, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества».

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными – используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность её лавинообразно растёт, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

Пятый этап. В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали всё больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству – главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.