В начало

Сущность качества (Лекция)

ПЛАН ЛЕКЦИИ

1. Объект, предмет и основные направления дисциплины

2. Понятие «качество продукции»

3. Роль и значение качества продукции в условиях рыночной экономики

4. Показатели качества продукции, их классификация

5. Методы определения значений показателей качества

 

1. Объект, предмет и основные направления дисциплины

 

Предметом изучения курса является управление качеством деятельности организации, которая рассматривается как система взаимосвязанных процессов, нацеленных, во-первых, на удовлетворение и предвосхищение запросов потребителей и, во-вторых, на повышение эффективности работы на основе лидерства руководителей и активного применения методов постоянного улучшения качества деятельности. Иными словами, управление качеством деятельности организации представляет собой процесс его непрерывного улучшения на каждом уровне управления, в каждой функциональной области организации на основе использования всех имеющихся ресурсов.

При разделении предметной области дисциплины необходимо определить и те объекты, управление качеством которых будет раскрыто в ходе освоения курса.

Объект – безотносительно к изучаемой дисциплине – это любой предмет, процесс или явление, имеющие материальную или идеальную форму, одушевленный или неодушевленный, естественный или искусственный продукт труда или продукт природы. Объектами изучения курса «Управление качеством» являются: деятельность организации в целом, а также такие ее составляющие, как процессы; продукция как результат деятельности; персонал.

 Необходимо отметить, что управление качеством перечисленных объектов осуществляется как на микро-, так и на макроуровне.

Наибольшее внимание в ходе изучения курса уделяется управлению качеством на уровне отдельной организации. Однако, безусловно, эффективным данный процесс может быть лишь при его осуществлении и на макроуровне, при реализации единой национальной политики в области управления качеством. Поэтому определенное место в рамках данного курса занимают вопросы, отражающие государственное регулирование процессов управления качеством.

Остановимся более подробно на рассмотрении содержания названных объектов изучения курса.

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и вза­имодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы. В качестве примеров процессов, осуществляемых в организации, можно привести управленческие процессы, процессы жизненного цикла продукции (процессы, связанные с потребителями; проектирование и разработка; закупки; производство и обслуживание); процессы управления ресурсами; процессы измерения, анализа, улучшения.

Входами одних процессов обычно являются выходы других. Например, для процесса закупок материально-технических ресурсов входом будет процесс «оценка и выбор поставщиков». При этом процессы в организации должны планироваться и осуществляться в управляемых условиях с целью добавления ценности в каждом последующем процессе. Для организации в целом названные положения проиллюстрированы на рис.

 

Рис. Деятельность организации как процесс преобразования входов в выходы

 

Помимо процессов одним из объектов изучения курса «Управление качеством» является персонал, что не случайно. Без активного, заинтересованного участия персонала в процессах создания продукции, совершенствования деятельности в целом невозможно достичь стратегических целей развития организации. При этом персонал не должен рассматриваться только как необходимый ресурс для создания продукции; сотрудники должны выступать активными участниками всех процессов в организации, направленных на достижение поставленных целей.

Продукция, представляющая собой результат процесса, также служит в данном курсе объектом изучения. Продукция – конечный результат деятельности организации, интересующий субъектов ее внешней среды и прежде всего потребителей.

В современной теории управления качеством продукция классифицируется по четырем общим категориям:

1) услуги (например, перевозки);

2) программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

3) технические средства (например, узел двигателя);

4) перерабатываемые материалы (например, топливо).

Услуга является результатом, по крайней мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать:

     деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (ремонт автомобиля);

     деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (определение налога, необходимого к уплате);

     предоставление нематериальной продукции (передачу знаний в процессе образовательной деятельности);

     создание благоприятных условий для потребителей (обслуживание в гостиницах, ресторанах).

Программное средство, содержащее информацию и обычно являющееся нематериальным, может быть представлено в форме определенных подходов, операций или процедур.

Технические средства и перерабатываемые материалы, как правило, материальны и часто называются товарами.

Определенные виды продукции обычно сочетают в себе перечисленные категории. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам, перерабатываемым материалам зависит от преобладающей категории. Так, автомобиль состоит из технических средств (шин и т.д.), перерабатываемых материалов (горючего, охлаждающей жидкости), программных средств (программного управления двигателем, инструкции водителю), а также может быть представлен как услуга (консультации по эксплуатации и т.п.). В то же время преобладание элементов, входящих в состав технических средств, позволяет отнести автомобиль к данной категории.

Рассмотрим другой пример. Передача знаний в процессе обучения студентов в вузе является важнейшей составляющей образовательной деятельности, которая в настоящее время немыслима без применения определенных технических средств и программного обеспечения.

Таким образом, продукция в основном выступает в комбинированной форме, сочетающей в разной степени все четыре категории.

Цель изучения курса «Управление качеством» в системе подготовки экономистов-менеджеров заключается в приобретении теоретических знаний, а также практических умений и навыков в области управления качеством исследуемых объектов (процессов, персонала, продукции, деятельности организации в целом). Достижение данной цели требует решения целого ряда задач, к важнейшим из которых относятся следующие:

- дать знания теоретических основ в области обеспечения качества и управления качеством продукции;

- научить организовывать работу по обеспечению качества продукции путем разработки и внедрения систем менеджмента качества в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО серии 9000;

- ознакомить с современной практикой отношений поставщиков и заказчиков в области качества и основными нормативными документами по правовым вопросам в области качества.

 

2. Понятие «качество продукции»

 

Качество –это сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется, прежде всего, каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С философской точки зрения на начальном этапе свойство понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обладать бесчисленным количеством свойств. Однако попытки определить качество как совокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую внутренне определенную сущность объекта.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Так, если философский аспект качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретный смысл. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств одинакового назначения. С инженерных позиций качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество – благо, т.е. между техническим и экономическим пониманием качества имеется противоречие, которое носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребления объектов; поэтому целесообразно рассматривать совместно технический и экономический аспекты качества, тем более что это важно при проведении оценки уровня качества.

Правовой аспект качества относится к выработке НТД, порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД.

При определении термина «качество» следует учитывать различные аспекты его понимания. Однако из-за одностороннего подхода к этому вопросу в литературе (как в отечественной, так и зарубежной) можно встретить множество его формулировок. Например, в ранних версиях МС ИСО серии 9000 качество определялось как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В версии МС ИСО 2000 г., т.е. по ГОСТ Р ИСО 9000-2001, оно определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняют потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. В ряде зарубежных литературных источников качество рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качество объясняется как пригодность к эксплуатации. Однако подобный подход к определению качества отражает только одну его сторону, поскольку не учитывает завершающую стадию жизненного цикла товара – утилизацию.

 

 

3. Роль и значение качества продукции в условиях рыночной экономики

 

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной. Качество продукции практически стало критерием надежности партнера – основного условия успешного бизнеса. Обеспечение качества продукции поставлено в ряд важных экономических проблем для всех стран мира. С различными аспектами этой проблемы в той или иной степени связана работа нескольких сотен международных организаций.

Основные причины, определяющие необходимость повышения и обеспечения качества:

  существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

  возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

  усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций;

  увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

  неприятие потребителями продукции и услуг с относительно не­высоким уровнем качества;

  ужесточение требований к интенсификации производства и по­вышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.

Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции на мировых рынках. Конкуренция является реальностью не только на внешнем рынке, но и в нашей стране.

На протяжении порядка пятидесяти лет задачи создания высококачественной продукции решаются путем системного управления качеством. Принципы управления качеством, на формирование которых оказывает влияние история развития экономики, культуры, политической системы страны, на сегодняшний день довольно разнообразны. Что же касается методов обеспечения качества, то многолетняя мировая практика показывает, что во многом они сходны, и можно проследить определенные тенденции в этом деле.

Г.Тагучи сконцентрировал современные методы обеспечения качества в следующих положениях:

1. Необходимо оценивать тот ущерб, который некачественная продукция может причинить обществу. При этом учитывается ущерб от готовой продукции (отказы, травмы, аварии, невозможность выполнить свои функции, несоответствие требованиям заказчика и т.п.) и ущерб в процессе производства некачественной продукции (непроизводительные затраты времени, энергии, сил, токсичность некоторых производств и т.п.).

В расчете предупредительных затрат на качество следует учитывать величину такого ущерба.

2. Чтобы продукция фирмы была конкурентоспособной, необходимо постоянно повышать ее качество и снижать себестоимость. Не надо забывать, что требования заказчика постоянно возрастают.

Все это учитывается при разработке стратегии фирмы.

3. Основной целью программы повышения качества на фирме должно быть постоянное уменьшение расхождений между показателями качества изделия и характеристиками, заданными заказчиком. С этой задачей связано постоянное совершенствование метрологической службы.

4. Ущерб, который терпит заказчик из-за несоблюдения его требований, пропорционален квадрату величины отклонения показателей качества. Это надо учитывать, устанавливая требования к качеству производственных процессов.

5. Качество и себестоимость готового изделия в основном определяются качеством проекта и технологии. Поэтому при проектировании, планировании производства и методов контроля надо ориентироваться на требования к качеству готовой продукции.

6. На этапе разработки и испытаний опытных образцов необходимо уменьшать отклонения характеристик изделия от заданного качества.

7. Нужно выявлять зависимость эксплуатационных характеристик от других параметров изделия и технологического процесса и, используя установленную зависимость, проводить планирование эксперимента на основе статистических расчетов.

При ненадлежащем отношении к качеству товаров и услуг, не только в условиях рынка, конкуренции и сравнительно открытой экономики, но и при иных системах хозяйствования, любое дело, как правило, потерпит неудачу и общество не будет стабильным. Известный философ И.А. Ильин в книге «Путь духовного обновления» отмечал: «Качественность исчезает и не восполняется никаким количеством, ибо дурное множество есть не что иное, как обилие дурных вещей, состояний или усилий, которые никому не нужны. Без качества всякое обилие теряет свой смысл; оно прямо становится бедствием и опасностью подобно тому, как в наводнении, в налетах саранчи или в многословии глупца. Жизнь вообще имеет смысл и может совершенствоваться только тогда, когда бережется и растится качество; нет его – и гибель становится неминуемой. А качество творится и обеспечивается, прежде всего, и больше всего культурой личного духа. Невозможно создать хорошую ткань из гнилых нитей; нельзя построить прочный дом из трухлявого, рассыпающегося кирпича; больные и умирающие, стеная в унисон, не создадут прекрасного хорового пения. Где личный дух пренебрежен и унижен, общественность будет больною и творчески бессильною».

Из приведенного высказывания можно сделать следующие выводы:

  качество должно быть и является главным во всем;

  для создания и обеспечения высокого качества необходимо вы­сококачественные сырье, материалы и т.п.;

  без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия могут быть необратимо тяжелыми;

  высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенствуется «культурой личного духа», которая прививается и проявляется только там, где человеку оказывается подлинное внимание и глубокое уважение.

Общеизвестно, что во многих странах потребители покупают по достаточно умеренным ценам только такую продукцию, которая со­ответствует мировому уровню или превосходит его, имеет высокое качество изготовления и полностью удовлетворяет их запросам. При этом потребители хотят быть уверенными в том, что продукция имеет стабильное качество и удовлетворяет всем требованиям НТД, т.е. в настоящее время изготовители должны в этом убедить потребителей. Те страны мира, которые уделяют серьезное внимание качеству, управлению им, а также убеждают в этом потребителей, имеют высокие объемные и структурные показатели экспорта. Подтверждением тому могут служить не только традиционно технически развитые го­сударства (США, Япония и страны Западной Европы), но и ряд стран Юго-Восточной Азии.

На современном этапе нельзя не отметить повышение роли государства в решении вопросов качества продукции. В странах с развитой рыночной экономикой все чаще наблюдается непосредственное участие и поддержка правительством кампаний по повышению качества, усиливается роль регламентов, содержащих обязательные для применения и исполнения требования к качеству продукции.

Однако, разработка стратегии качества – это задача фирмы. Ф.Кросби предложил способ оценки степени компетенции фирмы в решении проблем качества, используя для этой цели шесть параметров:

ü     отношение руководства фирмы к проблеме;

ü     статус отдела качества на фирме;

ü     способы рассмотрения проблем качества;

ü     уровень расходов на качество в процентах от общего оборота фирмы;

ü     мероприятия по повышению качества;

ü     реальное положение с качеством на фирме.

При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие «качество», и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, профессор Горвардской школы бизнеса Д.Гарвин определяет пять наиболее существенных критериев качества:

ü     соответствие стандарту;

ü     соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;

ü     степень точности соблюдения всех производственных процессов;

ü     соответствие качества требованиям покупателей;

ü     соответствие качества платежеспособному спросу.

Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу. Так, закупка лицензии без «ноу-хау» равнозначна нарушению технологического критерия; новейшая продукция, отвечающая спросу, сожжет быть не реализована из-за слишком высокой цены и т.д. Принято считать, что непроданный товар не может считаться товаром высокого качества независимо от его технического уровня и других положительных характеристик.

Как показало современное состояние развития НТП: если где-то возникают провалы и неудачи, причины не столько в технике или людях, ее изготавливающих и эксплуатирующих, сколько в недостатках систем управления, отсюда актуальная задача – совершенствование качества систем. Как пишет известный специалист в области управления качеством, Харрингтон: «Единственный путь внедрения эффективных и постоянных усовершенствований в жизнь компании – изменение системы управления и контроля текущих процессов. Служащие не являются источником большинства ошибок, они простые исполнители в среде, где господствуют устарелые и негибкие процедуры управления. Управляющие также не являются причиной текущих ошибок. Их единственная ошибка – работа в рамках системы, не приспособленной к учету современных требований. Если мы хотим избежать ошибок, мы не должны вести бой против людей. Не в них источник проблемы. Цель борьбы и перестройки – системы, которые контролируют ход процессов и управляют деятельностью компаний».

Итак, решение любой крупной проблемы невозможно без эффектив­ного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Весь опыт и потенциал науки, техники, промышленности, все знания и умения работающих следует направить на решение неотложной проблемы – повышение качества, удовлетворяющего потребителей, и соответственно создание конкурентоспособной продукции и услуг. В современных условиях в первую очередь это необходимо для совершенствования управления качеством, которое неразрывно связано в конечном счете с повышением эффективности всего производства. Управление качеством как наука получило теоретическую основу в нашей стране в 1970–1980-е гг. В этот период проводились исследования, экспе­рименты и публиковались монографии, книги и статьи. Исключительно принципиальным выводом всех исследований по этим вопросам представляется то, что управление качеством является неотъемлемой частью, функцией любого производства, независимо от используемых при этом методов управления и форм собственности. В любом случае систематического повышения качества невозможно достигать только воздействиями локального, разрозненного характера, так как невысокое качество продукции и услуг одной отрасли или даже одного поставщика ведет к созданию и изготовлению продукции такого же уровня качества в другой отрасли или на другом предприятии. В управлении качеством необходимо применять воздействия комплексного характера, выработка и реализация которых возможны только при системном подходе к управлению. В настоящий период только такой подход позволит обеспечить качество, удовлетворяющее потребителей.

В СССР, при централизованной плановой экономике, использующей административно-командные методы, официальной была концепция управления качеством, направленная на достижение качества лучших мировых образцов. Между тем на практике хозяйственные руководители применяли более простую концепцию, которую утилитарно называли «лишь бы за ворота». Однако для реализации официальной политики при разработке ряда изделий устанавливали такой уровень качества некоторых деталей, узлов, который совершенно не был нужен для конечной продукции и увеличивал себестоимость выпускаемой продукции. Вместе с тем необходимо признать, что большую часть основных положений, заложенных в эту систему, даже в настоящее время трудно переоценить, но для их эф­фективного использования следует осуществить, особенно для предприятий, ставящих целью создание конкурентоспособной продукции и выход на внешний рынок, радикальное преобразование КС УК. Необходимо отметить, что наряду с управлением качеством среди других целевых направлений управления предприятием важнейшими следует признать: обеспечение поставок продукции потребителям в срок; увеличение объемов производства продукции; снижение себестоимости выпускаемой продукции. При этом вся деятельность, особенно по повышению и обеспечению качества, ориентируется только на потребителей.

В ведущих в промышленном отношении странах, где фирмы и компании функционируют в жестких условиях рынка и конкуренции, успешно действуют СМК продукции и услуг. Во многом эти системы аналогичны отечественным КС УК, но в отличие от наших предыдущих систем более эффективны. Состав и сущность СМК регламентируются рядом МС по управлению качеством. Соответствие такой системы требованиям этих стандартов потребителями признается гарантией того, что изготовитель может поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные условия. За рубежом стало непреложным правилом обязательное наличие у каждого поставщика продукции таких СМК.

Нашим предприятиям без подобного рода СМК, удовлетворяющих требованиям МС, не обойтись. Следовательно, на предприятиях необходимо больше внимания уделять системному управлению качеством как важнейшему условию создания высококачественной продукции, удовлетворяющей требованиям отечественных и зарубежных потребителей.

Таким образом, главным направлением, обеспечивающим успех и определяющим достижение всех целей управления, в настоящее время для условий рыночной экономики является управление качеством.

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

Значение повышения качества продукции необходимо рассматривать как на макро-, так и на микроуровне, т.е. на уровне предприятия. Причем, и для предприятия – изготовителя более качественной продукции, и для предприятия – потребителя более качественной продукции.

 

1. Для изготовителей продукции

2. Для потребителей продукции

1.1.    Лучшее использование ресурсов, сокращение потерь от брака, переделок, рекламаций

1.2.    Рост доходов от реализации продукции

1.3.    Ускорение реализации продукции

1.4.    Увеличение фондов потребления

1.5.    Моральное поощрение передовиков соревнования

2.1. Рост производительности труда

2.2. Обеспечение спроса меньшим количеством продукции

2.3. Сокращение эксплуатационных расходов

2.4. Улучшение условий труда, быта и отдыха людей

2.5. Повышение качества новой продукции

2.6. Экономия ресурсов, сырья, материалов

 

Повышение качества на макроуровне позволяет:

·       увеличить экспорт товаров и услуг;

·       улучшить структуру экспорта;

·       осуществить на практике ускорение НТП;

·       повысить эффективность общественного производства, так как улучшение качества продукции в конечном итоге ведет к улучшению использования средств и предметов труда, рабочей силы и финансовых ресурсов;

·       повысить благосостояние народа, так как с улучшением качества продукции увеличивается реальная заработная плата;

·       повысить престиж государства со всеми вытекающими отсюда последствиями;

·       воспитывать граждан в духе прекрасного и многое другое.

Таким образом, высокий уровень качества продукции для государства означает ускорение НТП, повышение эффективности общественного производства и экспорта, могущество и процветание. Поэтому государство должно проводить политику, направленную на повышение и поддержание высокого качества выпускаемой продукции, а для этого должны быть задействованы все государственные рычаги, в первую очередь правовые основы.

 

4. Показатели качества продукции, их классификация

 

Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее  качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Многие показатели качества продукции являются функциями ее параметров. Так, показатель долговечности сверла зависит от ширины направляющей ленточки (геометрического параметра) и от механических характеристик материала сверла (структурных параметров).

В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам:

 

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Признак классификации показателей

Группы показателей качества продукции

По применению для оценки качества

Базовые

Относительные

По количеству характеризуемых свойств

Единичные

Комплексные

Интегральные

По характеризуемым свойствам

Назначения

Надежности

Экономичности

Эргономические

Эстетические

Технологичности

Стандартизации и унификации

Патентно-правовые

Экологические

Безопасности

Транспортабельности

По способу выражения

В натуральных единицах

В стоимостном выражении

По этапам определения значений показателей

Прогнозные

Проектные

Производственные

Товарообращения

Эксплуатационные

Утилизации

По методу определения

Экспериментальные

Расчетные

По влиянию на качество при изменении абсолютного значения показателя

Позитивные

Негативные

По видам ограничения

Не менее

Не более

Не менее и не более

По отношению к субъектам оценки качества

Показатели разработчика

Показатели изготовителя

Показатели потребителя и т.п.

По области применения к оцениваемым объектам

К единице объекта

К совокупности однородных объектов

К совокупности разнородных объектов

 

При прогнозировании, оценке и контроле качества продукции на всех стадиях жизненного цикла используется классификация по характеризуемым свойствам продукции:

1.    Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции.

Назначение – способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товара. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность.

Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности, показывающий, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

2.    Показатели надежности – способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков.

Надежность постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуатации товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может идти лишь об ограниченном ресурсе надежности, измеряемом определенным отрезком времени, в течение которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.

Надежность – сложное свойство, оно складывается из простых свойств:  безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей. Безотказность показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработки до отказа, интенсивности отказов. Для некоторых изделий, связанных с безопасностью людей, безотказность может быть основным, а иногда и единственным показателем надежности. Чрезвычайно важна безотказность бытовых электроприборов, некоторых механизмов автомобилей (тормозная система, рулевое управление). Для воздушных судов безотказность является единственным и самым основным показателем качества.

Показатель сохраняемости – свойство изделия сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояние в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости; назначенный срок хранения. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции.

Ремонтопригодность – это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания.

Единичными показателями ремонтопригодности являются средняя стоимость технического обслуживания, вероятность выполнения ремонта в заданное время, вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления; интенсивность восстановления; средняя трудоемкость восстановления.

Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срой службы.

3.    Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при комплексной подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Единичными показателями технологичности являются удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

4.    Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Чем меньше оригинальных составных частей, тем лучше и для производителя, и для потребителя. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.

5.    Эргономические показатели характеризуют систему «человек – изделие – среда использования» и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием:

- гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум);

- антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределения веса человека);

- физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека;

- психологические (соответствие изделия возможностям восприятия к переработке информации).

6.     Эстетические показатели характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов), совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

7.    Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования.

8.    Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты и патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделии новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

9.    Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции, способность к образованию вредных продуктов распада, способность вредных веществ аккумулироваться в почве, возможность переноса вредных веществ.

10.Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность покупателя и обслуживающего персонала, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

11.      Экономические показатели определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление). Это в первую очередь себестоимость изготовления, продажная цена, прибыль, рентабельность, цена потребления). Среди экономических показателей особое значение имеет цена потребления, которая складывается из продажной цены и затрат, связанных с потреблением изделия за весь срок его службы у покупателя. Цена потребления обычно существенно выше продажной цены (в общих эксплуатационных расходах за весь срок жизни грузовика продажная цена занимает лишь 15 %, магистрального самолета – 11 %, бытового холодильника – 10 %, трактора – 25 %).

При оценке уровня качества конкретного изделия не обязательно должны быть представлены показатели по всем указанным группам.

Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции.  Единичные показатели могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции. Комплексным называется показатель качества продукции, характеризующий совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых.

Деление показателей на единичные и комплексные является условным из-за условности деления свойств продукции на простые и сложные.

Примерами комплексных показателей качества продукции служат такие показатели  транспортабельности лесоматериалов, как их количество в партии (в м3) и масса (в кг).

Количество лесоматериалов в партии V = n2Ldh, где единичные показатели L, d, h - соответственно длина, ширина и толщина досок стандартных размеров, а n - их число.

Масса лесоматериалов в партии m = ρv = ρn2Ldh, где единичный показатель качества сухой древесины - ее плотность ρ.

Примером комплексного показателя назначения является годовая производительность автобуса

W = 365*dи*β * γ * q * v * tн,

Где dи, β, γ - соответственно коэффициенты использования парка автобусов, пробега автобуса и его вместимости при номинальной вместимости q, чел.;

V - эксплуатационная скорость автобуса, км/ч;

tн - средняя продолжительность времени в наряде, ч.

В случаях, когда комплексный показатель качества не представляется возможным выразить через единичные с помощью объективной функциональной зависимости, применяют субъективный способ образования комплексных показателей по принципу среднего взвешенного:

 

Наименование комплексного показателя качества

Математическое выражение

Наименование комплексного показателя качества

Математическое выражение

Среднее арифметическое взвешенное

Q =

Среднее гармоническое взвешенное

Q =

Среднее квадратичное взвешенное

Q =

Среднее геометрическое взвешенное

Q =

 

C помощью весовых коэффициентов gi учитывается важность или ценность каждого единичного показателя качества qi.  .

 

Среднее арифметическое взвешенное используется преимущественно тогда, когда в комплексный показатель качества объединяются однородные единичные показатели, а разброс между слагаемыми невелик.

Среднее гармоническое взвешенное применяется тогда, когда разброс между слагаемыми более значительный.

Среднее квадратическое взвешенное используется в методе наименьших квадратов. В квалиметрии этот метод также применяется очень широко.

Наиболее распространенным и универсальным является среднее геометрическое взвешенное. Оно применяется при комплексировании неоднородных показателей качества, в том числе разнородной продукции, соответствующих разным условиям ее применения и имеющим значительный разброс.

В комплексных показателях качества низкие значения одних единичных показателей могут компенсироваться высокими значениями других. В то же время недопустимо компенсировать низкие значения главных, важнейших показателей качества высокими значениями второстепенных. Для исключения такой возможности комплексный показатель качества домножают на так называемый коэффициент вето, обращающийся в 0 при выходе любого из важнейших единичных показателей за допустимые пределы и равный 1 во всех остальных случаях.

Разновидностями комплексных показателей качества являются групповые, интегральные и определяющие (обобщенные).

Комплексные показатели качества, относящиеся к определенной группе его свойств, называются групповыми.

Показателем качества, позволяющим с экономической точки зрения определить оптимальную совокупность свойств изделий, является интегральный показатель качества продукции, который отражает отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потреблении продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

Обобщенный показатель качества относится к такой совокупности свойств продукции, по которой оценивается ее качество. При экономических расчетах в роли обобщенного показателя обычно выступает интегральный показатель качества.

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим.

 

5. Методы определения значений показателей качества

 

По способам получения информации

Измерительный

Регистрационный

Органолептический

Расчетный

По источникам получения информации

Традиционный

Экспертный

Социологический

 

Измерительный основан на информации, получаемой с обязательным использованием измерительных средств, предусмотренных конструкцией изделия или дополнительных (амперметры, вольтметры, тахометры, спидометры и т.п.).

Регистрационный основан на информации, получаемой путем подсчета (регистрации) числа определенных событий, предметов или затрат: регистрация количества отказов изделия при испытаниях; затрат на создание и эксплуатацию изделия; числа частей сложного изделия, защищенных патентами. С помощью этого метода можно определить показатели технологичности, экономичности, патентно-правовые, стандартизации и унификации.

При применении органолептического метода используется информация, получаемая в результате анализа восприятия органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания. Точность и достоверность результатов при данном методе зависит от способностей, квалификации и навыков лиц, выполняющих эту работу, а также от возможности использования специальных технических средств, повышающих разрешающие способности организма человека (микроскопы, микрофоны, лупы). Этот метод наиболее широко применяется при оценке качества предметов потребления, в том числе продуктов питания (напитки, кондитерские, табачные и парфюмерные изделия), а также их эргономичности, экологичности, эстетичности.

Расчетный основан на использовании теоретических или эмпирических зависимостей показателей качества от ее параметров. Применяют в основном при проектировании продукции, когда она не может еще быть объектом экспериментального исследования (отсутствие  опытный образец) и служит для определения производительности, мощности, прочности и т.д.

Рассмотренные методы могут применяться совместно на различных стадиях жизненного цикла продукции. Так, измерительный и регистрационный используются на стадиях разработки, производства и эксплуатации (потребления) продукции производственно-технического назначения и бытовой техники, органолептический и измерительный – на стадиях разработки и производства предметов потребления.

В случае традиционного метода показатели качества определятся должностными лицами (работниками) специализированных экспериментальных лабораторий, полигонов, стендов и расчетных подразделений предприятий – конструкторских отделов, ВЦ, служб надежности. Информация о показателях формируется в процессе испытаний продукции, условия проведения которых должны быть приближены к нормальным или форсированным эксплуатационным, например, в условиях полигонов автомобильных и тракторных предприятий, испытательных площадках и стендов энергетических турбин авиационных двигателей, телеграфных аппаратов и т.д.

Экспертный – определение значений показателей качества осуществляется на основе решения, принимаемого группой специалистов-экспертов. В такие группы объединяются специалисты различных направлений знаний и практических навыков в зависимости от вида оцениваемой продукции. Каждый из членов группы обладает правом решающего голоса. Этим методом пользуются в тех случаях, когда показатели качества продукции не могут быть определены более объективными методами.

Социологический основан на сборе и анализе информации о мнении фактических или возможных потребителей продукции. Сбор информации осуществляется в ходе устного опроса или с помощью распространения анкет, а также путем организации конференций, выставок, аукционов и т.п.

Методы определения значений показателей качества, входящие во вторую группу, при необходимости могут использоваться совместно, что повышает достоверность результатов.